□记者王保国周炜

　　日前，本报接到碑林区一位离休干部反映说：“最近，我曾到东大街一银行办理取款业务，排了半天队，好不容易来到柜台，结果银行柜台工作人员的服务态度，却让我大失所望。”他希望本报关注银行大厅服务，以引起相关部门重视。

　　亲历国有银行服务

　　9月10日，记者到市内某银行办理开户业务。尽管当时人不太多，但从填表开始到最后拿到存折，记者掐表计时，一单业务用去了28分钟。纵观全程，柜台员工一点也没耽搁。因为设施简陋，其他窗口甚至为排队加塞发生争吵。环顾大厅，记者发现没有抽号机，连座椅也仅有4个。

　　赶到另一条街的中国银行，记者发现这里的硬件设施相对好些。按抽号顺序，储户大都能安稳地坐等广播叫号办业务。抽号坐等20分钟后，记者按号来到柜台。同样是办理开户业务，该柜台员工用时35分钟。其间，该员工不但不时和其他人聊天，而且中途还接了一个电话。办完业务柜台提示：请您评价我们的服务。看到“满意、较满意、差”三个按键，记者顺口问道：“你希望我按哪个键？”柜台员工随口答道：“无所谓，按不按都行，这都是做样子的。”连续走过10余家国有银行的营业大厅后，记者发现有的大厅甚至连抽号机、一米黄线等最基本的设施都不齐全，个别还有人满为患的现象。

　　股份银行与众不同

　　股份制银行的情形如何呢？我们又驱车赶到了西高新。走进民生银行的营业大厅，记者感到心情很舒畅。柔和的灯光，配合暖色调的装饰，再加上可以围坐的小圆桌，储户们边喝水边等候的场景，让人有种酒吧或茶秀的感觉。见记者进来，一值班经理连忙上前，询问记者办何种业务。当记者表示想买些基金时，该经理从展台拿出了材料，并熟练地介绍了起来。

　　坐定后，记者发现来这里办业务的人不少，但大家都很悠闲。环顾大厅，门口有自动擦鞋机；等候区有饮水机和纸杯；柜台入口处还有分流用的温馨提示。

　　记者随后又来到不远处一招商银行的营业大厅，这里环境颇似五星级酒店的大堂，伴随钢琴小夜曲的背景音乐，人们在静悄悄的办着各种业务。现场咨询，记者得知这里不仅能办理传统的存取款等常规业务，而且还可以在专业人士的指导下购买保险、买基金等。面对这样的环境，储户周先生高兴地说：“与国有银行相比，这里的环境和服务都很不错。”

　　普通百姓注重服务

　　作为普通老百姓，在选择银行时最看重什么？接受采访的省妇幼李大夫说：“我比较在意银行的服务细节，比如营业大厅一定要安静、要人性化。银行工作人员的服务要热情，办理业务要快，不能让人等太长时间！”

　　面对同一问题，在民生银行高新支行办业务的冯先生对记者说：“在这里办业务，人感觉很舒心。除了可以免费擦鞋，碰到下雨天，交10元押金还可以从银行借到便民雨伞。就冲这一点，我把我们公司的业务都放在这里做。”调查中，记者了解到，不少市民对老牌国有银行颇有微辞，且主要集中在服务态度和办事效率上，大家普遍认为到国有银行办业务等候时间过长，而且态度也不够友善。相对国有银行，储户还是比较钟情股份制银行，但经常面临网点太少的尴尬。

　　银行服务何去何从

　　结合市民对当前银行服务普遍存在的效率低、态度不热情等情况，银行业也在积极寻求相应的对策。中行西安某分行的行长认为：造成上述情况的原因很多，但最主要的还是近年银行业务量一直在急剧增加。随着经济的活跃，老百姓的理财观念、投资项目也都发生了一定的变化。客观上，对银行服务的要求也在逐步提升。

　　正如人民银行西安分行的李保庆处长所言：“以前各银行的网点主要办理存、取款业务，而现在各行的网点都增加了代收费、理财的等业务。服务项目增加后，对公、对私业务都在急剧增加。客观上对银行业又提出了更高的要求，如拓展电子银行、分层、分流服务、引入社会监督机制等。”据悉，面对储户们提出的各种要求，各大小银行也在努力改造营业场所，通过培训强化员工的服务意识，通过规章制度来规范服务标准，并且还更加严格了奖惩办法。

　　在加强练“内功”的同时，银行业内人士也提醒储户：尽快学习使用银行的各类自助设备，如自动存、取款机，利用网上银行、电话转账等业务，以减少银行营业厅的排队压力，同时也能减少奔波，为大家节省宝贵的时间。