近３０年来，快递业从一个新生事物，慢慢渗入到生活的方方面面。目前，西安开展快递业务的企业有１００多家，人们在享受快递给工作生活带来便捷的同时，也有可能面临一些新烦恼：快件的延误、丢失等等。今年１月１日，国家邮政局制定的《快递服务标准》正式实施。专家分析，这一行业标准的出台，有助于快递业更为健康、有序地发展。

　　“打个电话，快递公司的业务员马上就上门了，异地邮寄只需要３天就能到。现在寄个东西可真方便！”喜欢网络购物的宋晓明女士，谈起西安快递业的发展，真是深有感触：“过去寄东西只能去邮局，人多还得排队，服务态度也不是很令人满意，真是今非昔比呀！”

　　快递公司如雨后春笋

　　在计划经济时代，邮寄业务由国家垄断经营，并且只能是邮政部门独家经营。市民逢年过节寄东西，只能去邮局，邮寄时间有时长达数周，非常不便。自１９８０年起，中国邮政局开始提供ＥＭＳ业务（邮政特快专递服务）。此后的１５年里，ＥＭＳ是国内快递业务的唯一经营者。随着我国经济的迅速发展、市场准入制度的放宽以及物流快递需求不断增长，中国民营快递业应运而生。凭借其价格、速度及服务优势，民营快递业快速发展起来。物流快递市场的空前火热，也使得国外快递巨头垂涎不已，国外快递公司在２００４年后纷纷进入西安市场。

　　据古城快递公司负责人介绍，目前我市开展快递业务的企业有１００多家，分为民营企业、ＥＭＳ等国有企业、外资企业三大阵营。国际快件主要集中在ＤＨＬ、ＦＥＤＥＸ、ＵＰＳ、中国邮政ＥＭＳ等大型企业，国内快件主要以中国邮政ＥＭＳ及民营企业顺丰、宅急送、申通、圆通等为主。其中ＥＭＳ以开办时间长、网络覆盖广泛、快件安全性高等特点，在国内异地快递及国际快件市场上处于龙头地位。民营快递公司以低廉的价格、灵活的取送件时间、较快的取送件速度等，在同城快递、国内异地快递市场上占有一定份额。国外快递巨头在进入西安市场后，凭借其先进的管理模式在国际快件快递市场上占优势。

　　目前西安市快递业服务价格大概为：同城快递每单５～１０元，异城每单１０～２０元（５００克以上另外加价）。其中，小型民营快递公司价格最低，规模较大企业价格相对较高，但服务质量也相对较高，传货速度较快。同城快递一般２４小时内到货，国内异地快递一般为２～７天到货。

　　服务质量 良莠不齐

　　由于缺乏行业自律和统一监管，随着快递业的快速发展，邮件安全、价格、服务等方面的问题随之显现，有的已严重影响到快递业的健康发展。目前西安快递行业呈现良莠不齐的发展状况。在１００多家快递服务公司中，大型企业以网点分布广、服务态度好、管理严格等取胜。同时也存在一些管理不善、服务质量差的中小型企业。

　　记者近日按照网络上提供的信息，走访了几家快递公司，发现有三家已经人去楼空，公布的电话也无法接通。据一位业内人士介绍，我市每年平均至少有４～５家快递企业倒闭，一般来自管理与客户两方面原因。有些快递公司送件系统资源匮乏、管理松散，对员工培训不够，以至其敬业态度较差；而员工服务态度差又直接导致客户量下降，从而形成恶性循环，最终导致企业无力竞争而走向倒闭。

　　家住碑林区咸宁西路２８号的李女士告诉记者，一次她接到送件员的电话，由于事情耽搁，３０分钟后她打电话想让送件人再等一下，没想到送件员说自己早已离开约定的送件地点。李女士询问他下次什么时候能送来，送件人竟然口气恶劣地回答：“没个准，或许下礼拜或许下个月。”在李女士警告说要投诉他时，送件员才把快件送来。

　　近日记者在某快递公司采访时，遇到了前来办理赔偿手续的郭先生。郭先生的朋友从甘肃兰州给他寄送了一个价值２０００元的手机与ＭＰ３包裹，久久未到，后查实包裹在运送过程中丢失。由于朋友在签快递单时未选“保价”一项，按规定只能获得最高５００元赔偿。经历这次事件后，李先生表示以后不会再选用这家快递公司。

　　加强监管 优胜劣汰

　　快递行业出现的问题并非偶然，原因缘自政策法规、市场准入、行业监管和市场秩序、企业经营管理、网络建设和人才技术等各方面。今年以前，国家没有明确的行业准入条件规定，快递业“门槛”较低，快递公司仅作为一个普通的经济主体进入市场运作，行业内部处于自由竞争阶段，缺乏管理和监督，缺乏行业自律和规则，以至于快递业现在是急性发展、恶性竞争。

　　在巨大的利益驱使下，一些小型快递公司仅凭着简单的设备加几个工作人员便开始营运。由于缺乏资金、网点覆盖范围小，无力配备电子检索系统，没有专门的仓储快件库房，待寄快件堆放混乱，用自行车或摩托车送货，这些正是导致快件破损或丢失的重要原因。为争夺市场，各快递公司不惜开展价格战。虽然新《劳动合同法》的施行，使得快递企业的用人成本增加，但西安一家快递公司负责人表示，目前尚不打算涨价，否则就没有价格优势了。价格竞争的同时，快递公司却并没有提高自身管理水平和服务质量。

　　今年１月１日，国家邮政局制定的《快递服务标准》开始实施，这意味着我国快递业有了第一个国家标准。《标准》提高了境内快递公司准入门槛，规范了境内快递公司的服务。《快递服务标准》主要包括服务组织的人员、服务时限、单件重量、查询期限和赔偿标准等内容。如规定快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于１５人，除了与顾客有特殊约定如偏远地区外，同城快递服务时限不超过２４小时，国内异地快递服务时限不超过７２小时。快件超过承诺的送达时间，其中国内快件超过７ 天、国际快件超过１０天将免除本次服务费；在货物损毁或丢失的情况下，除免除服务费外，信件类可按服务费两倍索赔，未保价包裹则按五倍服务费赔偿。

　　“监管部门的成立及《快递服务标准》的实施，有利于优胜劣汰，使快递业更加健康、有序地发展。”采访中，业内人士对西安快递业的发展前景普遍看好。

　　实习生张晶晶 记者李秋玲