■记者 莫瑞宁 实习生 蒋丽霞

　　细心的西安人可能注意到，原来熟悉的餐饮企业都有了或多或少的小变化：服务时更多的笑脸，餐桌上摆着规范的中英文对照菜单，大堂里服务生在用英语招呼老外，出了问题商家不在会一推二六五了……今年是我市商贸餐饮系统的优质服务年，顾客在吃的放心满意的同时，感受到优质服务体现出的文明。   

　　一道菜的出品时间

　　张萌萌和田营都是某民营川菜餐饮企业西华门分店的员工，不同的是张萌萌是一名点菜师，而田营则是一名服务员。田营最近下班回家后都会忙同一件事：复习考试，她面对的可不是文凭考试，而是店里每月一次的考核。考试都在每月下旬，不但要考操作，还有笔试。田营每天回家都会拿着托盘练托砖头。 

　　店里的所有一线员工，包括服务员、厨师都要参加，谁要是考不好，就要扣工资，大家无一例外，都要提前一周多开始练习。

　　而张萌萌这个20出头的女娃娃真不简单，能把菜单上的菜品价格记清楚，把菜品的主要配料、烹制过程说清楚，更不简单的是能告诉顾客每道菜从下单子到端上桌的时间有多长。她怎么能有这么厉害？还是缘于饭店的管理制度。

　　服务员不容易当，厨师也不好做。这家企业有“正损”一说，打个比方吧，一个粉蒸肉十片，每片要四寸长，如果哪片没达到四寸，亏了客人，这就叫“正损”，出品厨师是要被罚钱的。

　　为什么这家企业如此要求员工，老总郭西平说了这么一句话：“一方面是因为竞争压力，另一方面是因为今年商贸系统出了一本培训手册，要求得很细。”

　　上百种菜式的创新

　　做道冻肉难不难,很多人都会说不难,因为这是家常菜,很多家庭自己也做。别小看了这个家常菜,要做好了真不容易,平常做都要加胶,不加胶难成型,可6月份德发长的厨师却想做不加胶,能想果冻一样的透亮、有弹性、口味好的冻肉。这个成型的冻肉光做出来就用了半个月，厨师们对口感不满意，一直还在改良。为了提升服务，今年上半年，德发长开发、创新了上百种菜式，招牌菜饺子宴也多出了七八种新品种。

　　先要吃得放心，才能要吃得舒心，德发长负责创新的业务部和全质办，全质办还有一个重要职能，让把握食品安全，保证顾客饮食安全。德发长每天从四证齐全的供货商那里进货，再由中心厨房和业务部对货物进行验收，这叫进品把关制；货物进回来了，分给各个厨师，有他们负责安全，菜品做成，再由厨师长审核，这叫出品把关制，这些制度由全质办总体负责。

　　除了单独设立了质量部门外，其他制度都不是德发长独创。按照我市餐饮协会的统一制度，协会的会员企业都遵循这样的制度标准。

　　美丽微笑的练习

　　“服务员，我房间的东西怎么丢了？”钟楼饭店里的消费者大叫。“对不起，您是不是没找到，再仔细找找。”服务员先道歉，想帮助他回忆和寻找。“就是丢了，我昨晚睡觉前还在，一定是进了小偷。你们酒店要负责。”服务员立刻像管理层汇报，保安部出动、报警……这是钟楼饭店在进行紧急事故的应急演练。

　　西饮集团、西旅集团给下属企业下发了《安全突发事件应急处理100法》，企业经常进行各种类似演练，每年我市的酒店为预防消防等大灾害事件，还要进行两次常规的安全大演练。

　　在采访中，记者印象很深的是这些企业在服务员培训中都有的一个项目，长时间的对着镜子用各种姿势微笑。“笑容有很多种，对着镜子微笑是让自己能看到那种微笑，看着最舒服，然后记住它，把这种微笑提供给顾客。”德发长服务员崔莉说。

　　一本统一的服务培训手册

　　在采访的企业中，记者看到了这本市商贸局统一下发的《优质服务培训手册》，其中对服务的要求是全方位的，包含了饮食安全、接待动作要求、多语种的标识规范等，当然还有微笑服务。

　　市商贸局副巡视员高卫平介绍：“为了迎接奥运，迎接创建全国精神文明城市，今年，市商贸系统开展了优质服务促消费活动，并采取了一系列措施。大到下发了《优质服务培训手册》，小到规范的中英文对照菜单，全面要求所有餐饮企业为顾客提供满意服务。而马上在进入西安的火车、飞机、长途汽车上，商贸局印制的服务指南，详细介绍了西安购物餐饮住宿，也将免费发放给外地游客。”

　　美丽微笑的接待、量化管理的食品质量和安全、不断创新的餐饮种类、满意加惊喜的客房体验，各餐饮住宿企业都在统一的标准的基础上，根据自己的特点，拓展延伸了服务，西安市整个餐饮住宿企业的服务水平将得到全面提升。从“放心早餐”到今年优质服务的培训手册，优质服务、精神文明正从古城窗口中流露出来，让人们的生活更满意。